riattivare vecchi clienti

(Introduzione al metodo)

Uno degli obiettivi al giorno d’oggi più sottovalutato dai Piccoli Imprenditori costantemente immersi nella corsa alla ricerca di Nuovi Clienti, è quello dello sviluppo dei VECCHI CLIENTI.

E’ un errore frequente ma non assoluto, e infatti se ne notano le eclatanti differenze in termini di fatturato annuo, tra coloro che vendono ai “già Clienti” solo quando sono questi a farsi avanti, e chi invece ha creato un sistema che li tenga sempre attivi sotto forma di spesa.

E’ la regola che cambia il gioco.

Oggi acquisire un nuovo Cliente costa dalle 3 alle 7 volte in più rispetto a mantenerne uno già acquisito, e questo è un dato sul quale pochissimi si fermano a riflettere.

Ciò significa che mentre alcune strategie dovranno essere messe in campo per creare un flusso continuo di nuovi Clienti un’altro, estremamente specifico per questo obiettivo, dovrà invece continuare a far sì che i tuoi Clienti non smettano, possibilmente mai, di acquistare da te.

Se guardi nella tua banca dati (o almeno nello storico delle vendite se non sei così evoluto da averne una) noterai che i tuoi Clienti attivi, o comunque quelli che hanno già acquistato in passato, potrebbero essere classificati per frequenza e valore della spesa che fanno nei tuoi confronti.

Immaginando di poterli classificare, probabilmente ti verrà subito in mente quali sono quelli a più alto valore potenziale e quali meno, in scala.

E’ piuttosto comprensibile, specie se nel tuo business si vende a tanti Clienti ma con piccoli guadagni, che non puoi materialmente metterti lì con cadenza regolare a ricontattarli tutti per proporgli un nuovo acquisto, questo è più che comprensibile.

Però potresti, tanto per farti un esempio, attivare un sistema che li ricontatti per te a scadenze regolari per “solleticarli” con una proposta che risuoni, almeno all’apparenza, esclusiva e dedicata.

Di modi per farlo ce ne sono a decine, e possono essere utilizzati in simbiosi l’uno con l’altro.

Prova ad immaginare, solo per esempio banale (poi naturalmente a seconda del tuo tipo di business se ne dovrà ingegnerizzare uno specifico), di essere un Dentista, e di avere alcuni Clienti (o potremmo chiamarli Pazienti, ma nel mondo reale sono CLIENTI), che da oltre un anno non prenotano più la detartrasi da te.

I casi possono essere principalmente 2:

  1. Non la fanno più
  2. Non la fanno più presso il tuo Studio

Per questi Clienti (ripeto, è soltanto un esempio) potresti creare una automazione che all’avvicinarsi del loro compleanno gli faccia comparire un post dedicato su Facebook (perchè non raccontiamocela.. tutti guardano Facebook),

e che in ripetizione, per alcuni giorni, per alcune volte al giorno, li inviti a prenotare presso di te una detartrasi con in omaggio (o a sconto) una seduta di sbiancamento, oppure la prova di un prodotto sbiancante, o qualsiasi altro bonus ad alto valore percepito,

facendo magari leva sull’importanza di un bel sorriso proprio nel giorno del suo compleanno, che tra la festa e le foto che gli verranno scattate dagli amici, non può essere certo trascurato.

Allora davanti a questa proposta, il Cliente potrebbe ignorare la tua offerta e considerarti semplicemente “carino e ingegnoso” oppure, seguire il post che lo porterà su una pagina del tuo sito dove potrà avere maggiori specifiche sull’offerta e se vorrà, scaricare il coupon promozionale a lui (all’apparenza) dedicato inserendo i propri dati.

Inserendo i propri dati, nei giorni seguenti riceverà per esempio un sms ed una email che gli ricordano la scadenza tra X giorni del coupon, invitandolo a prenotare la prestazione.

Questo ti permetterebbè di riacquisire quel Cliente, magari con marginalità sensibilmente minori allo standard (ma comunque tipicamente maggiori rispetto a quelle alle quali saresti disposto se si trattasse di acquisire un nuovo Cliente),

e riportarlo così nello status di “cliente attivo”, reimmettendolo possibilmente in un altro percorso che lo stimoli in modo ciclico prima che ricada nell’inattività prolungata.

Insomma, potremmo andare avanti per ore perchè le cose che si possono fare sono moltissime, ma forse tu fai un altro mestiere e questo caso non ti riguarda ma ciò che voglio trasmetterti e che a priori del tuo settore ti riguarda comunque,

è che come vale per il caso del nostro Dentista, tutto il sistema di comunicazioni è automatizzato e una volta creato, lavora da solo, permettendoti di vedere ogni singola azione compiuta dal Cliente e quali attività di marketing abba di conseguenza innescato.

Ciò significa che mentre tu svolgi il tuo mestiere e a questo Cliente in particolare nemmeno ci pensi, il sistema lavora per te e tu verrai “disturbato” solo nel momento il cui il Cliente porta (o ti contatta con l’intenzione di portare) a termine l’acquisto.

Esistono moltissimi altri modi per riattivare i tuoi Clienti, e possono essere sviluppati sia con strumenti online, che non.

Immagina ora di essere un’Azienda Commerciale e di avere alcuni Venditori al tuo interno (o meglio all’esterno, perchè devono stare fuori a vendere :-));

ti occupi di cancelleria e nella tua banca dati hai moltissimi Clienti che non acquistano più da te da oltre un anno, e tra questi ce ne sono alcuni che possono essere classificati per valore, su una scala da 1 a 10, almeno a 6.

Anche in questo caso la ragione potrebbe risiedere nel fatto che non hanno più avuto bisogno di ordinare, oppure più verosimilmente, qualche Azienda concorrente vi ha sottratto il Cliente.

Davanti ad una situazione come questa, oggi diresti al tuo Venditore di chiamare il Cliente e chiedergli un appuntamento; ma le conseguenze di questo le conosciamo benissimo:

  • Il Cliente potrebbe declinare l’appuntamento, perchè tanto ha già capito quale sia il tema, e probabilmente non ha il coraggio di ricevervi per poi dovervi dire che siete stati rimpiazzati
  • Il Cliente potrebbe accettare l’appuntamento, perchè in fin dei conti con il tuo Venditore c’è sempre stato un buon rapporto, e quindi lo riceverà volentieri ma solo per un caffè, e per confessargli che “i Capi hanno deciso così e non ci si può fare nulla” e quindi vi farete un giro a vuoto

Potrebbe anche succedere che vi riceva e lo riacquisiate, perchè no, ma statisticamente è molto difficile perchè se siete stati rimpiazzati, salvo che gli facciate una proposta sconvolgente,

dovrete attendere almeno che la concorrenza faccia un passo falso per avere occasione di riafferrarlo e purtroppo “non sempre il Cliente è pronto a comprare quando tu sei pronto a vendere”.

E allora che cosa potresti fare, per non sovraccaricare di un lavoro a bassa aspettativa di redditività la tua Forza Vendita?

Potresti attivare una campagna di riacquisizione di questa categoria di Clienti, che inizia con la progettazione di un box (per esempio un cofanetto regalo) indirizzata al vostro interlocutore o al TItolare,

con all’interno qualche campione dei prodotti secondo te più adatti a loro, magari un supporto multimediale (cd o chiavetta) con le testimonianze positive dei tuoi Clienti e una lettera, una bella lettera chiusa in cera lacca nella quale esprimere la vostra soddisfazione e gratitudine per averli serviti in passato,

e dimostrare il vostro interesse nel reinstaurare un rapporto commerciale attraverso la proposta di un trattamento speciale ed esclusivo (sempre, almeno nella percezione) pur di riaverli tra i tuoi Clienti attivi.

Così, su due piedi, inserirei la presentazione di qualche nuovo prodotto che fino a quando si sono serviti da voi ancora non avevate a listino, e un coupon da convertire in un bonus (uno sconto, se non ti viene in mente nulla di meglio) che potranno attivare visitando una pagina web a loro (sempre all’apparenza) dedicata.

All’atto della conversione, potrebbe essere definito che si inneschi automaticamente un ciclo di email di informazioni utili, non spudoratamente d’offerta, ma più educativo/informative, per un periodo definito.

Differenziate tra loro per tema contenuto e centellinate nella frequenza e nell’invasività, ma che permettano attraverso video e/o link contenuti nell’email, di approfondire liberamente un dato argomento,

senza accorgersi che seguendo il contenuto, sbloccheranno un ulteriore automatismo che gli sottoporrà contenuti sempre più specifici e mirati portandoli da un coinvolgimento generico tipo “cosa avete da vendere” a un preciso “io voglio quello“.

Un impianto come questo ti permetterebbe, iniziando dalla spedizione di un pacco fisico (che è qualcosa che le persone non si aspettano mai, e quindi è già un “Bingo”), di monitorare costantemente il comportamento dell’interlocurtore perchè:

  • Se alla fin fine il Coupon lo va a convertire sul tuo sito, SIGNIFICA CHE ALMENO UN PO’ GLI INTERESSA (e lui non lo può sapere, ma tu lo vedi)
  • Se lo converte, comincierà a ricevere alcune email che parlano di voi, e se interagisce con queste significa che GLI INTERESSA UN PO’ DI PIU’ (e lui non lo sa, ma tu lo vedi)
  • Ricevendo ed interagendo con contenuti sempre più mirati e specifici, L’INTERESSE SI FA PIU’ FORTE E QUASI QUASI GLI SI POTREBBE GIA’ FARE UNA TELEFONATA (perchè lui non lo sa, ma tu lo vedi)

E quindi se anche nel frattempo non ti avesse già richiamato lui per arrendersi alla tua tenacia e fare un ordine, tu avrai visibilità del suo livello di interazione, e potrai definire al raggiungimento di un traguardo (ad esempio il ritorno sul tuo sito per vedere un prezzo), di passare la segnalazione al tuo Venditore e allora contattarlo, questa volta con dei presupposti completamente diversi dalla telefonata a freddo.

Si tratta di un vero cavallo di Troia, perchè a cominciare da un pacco (da non sottovalutare assolutamente, e che deve essere studiato maniacalmente), si innescherà una escalation di “seduzione commerciale” che in ogni sua tappa (completamente automatizzata) ti darà visibilità sul livello di cottura del tuo Cliente, e ti permetterà di smobilitare il tuo Venditore solo quando sarà ora di scolarlo.

Questo è un ciclo che può durare anche mesi, perchè nella maggior parte dei casi l’insistenza paga, ma la pressione no.

Ma Il concetto da portarsi a casa, la vera potenza di un’ipotesi come questa è che in tutto ciò, a parte la creazione iniziale del sistema, tu hai semplicemente spedito un pacchetto, e solo se si sarà creata la situazione corretta, avrai fatto una telefonata.

Ti assicuro che il livello di penetrazione di un’ipotesi simile è estremamente più alto di quello che si può ottenere da uno stalking massivo da parte del Venditore quando il Cliente è ancora troppo freddo, e l’essenzializzazione delle attività umane uno a uno alza di molto la redditività,

perchè se riesci a “disturbare” le persone nel momento esatto nel quale vogliono essere disturbate, le tue potenziali vendite non saranno più le stesse.